Le puse nombre porque lo explico dos veces por semana. Pasamanitis. No estaba en ningún manual. Lo vi tantas veces que ya necesitaba una palabra corta para señalarlo en la primera visita.
La pasamanitis es la enfermedad del pase de mano. Cada área hace bien su parte. Nadie falla en lo suyo. Y el trabajo igual llega tarde, incompleto o dos veces. El problema no está en los nodos. Está en el hueco entre un nodo y otro.
1. Nadie falla y todo llega tarde
Ventas cierra. Operación recibe a medias. Administración pide lo que ventas ya pidió. El cliente repite su historia tres veces. Cada equipo jura que cumplió. Y tiene razón. Cumplió su pedazo.
Automatizar algo que no se entiende no lo arregla: lo vuelve más rápido y más difícil de corregir. Aquí aplica tal cual. Si automatizas ventas y automatizas operación, solo tienes dos islas rápidas con un mar revuelto en medio.
Por eso el diagnóstico de procesos no empieza por preguntar qué hace cada quien. Empieza por preguntar qué cambia de manos, cuándo y con qué información.
2. La pasamanitis no se ve en el organigrama
En el organigrama todo está claro. En piso, nadie sabe quién es dueño del intervalo. ¿Quién cuida el folleto entre la cita y la visita? ¿Quién cuida el expediente entre la promesa y el contrato? Ese intervalo no tiene responsable. Tiene costumbre.
Lo que se vende como inteligencia artificial para negocios suele ignorar ese intervalo. Conecta herramientas a cada punta y deja el centro igual: un chat, una bandeja compartida, un Excel que alguien actualiza cuando se acuerda.
Una estrategia de inteligencia artificial que no nombra los pases no es estrategia. Es compra de software con otro nombre.
3. Cómo se ve en campo, sin adornos
Lo vi en una operación que vende departamentos en Bosques de las Lomas, la de Living Bosques: marketing generaba citas, el asesor hacía la visita, administración pedía comprobantes que el asesor ya había visto en fotos. Tres pases. En cada pase se perdía contexto.
No era falta de talento. Era falta de pase diseñado. El asesor anotaba en su libreta lo que administración necesitaba en formato. Marketing marcaba como cita calificada lo que ventas marcaba como curiosa. Mismo trabajo, tres idiomas.
Esto lo cuento en mis Notas de campo porque es lo típico que no sale en la entrevista. En entrevista todos describen el proceso oficial. En piso aparece el real: quién avisa por WhatsApp, quién se entera tarde, quién vuelve a pedir.
4. Lo que mido antes de proponer nada
No pido el diagrama. Pido el rastro. Cuántos pases tiene un caso de punta a punta. Cuánto tiempo pasa quieto en cada bandeja. Cuántas veces se vuelve a pedir el mismo dato. Cuántas versiones del mismo archivo existen.
La regla es simple:
- Cuenta los pases. Si un expediente cambia de manos siete veces, tienes siete lugares donde morir.
- Mide el tiempo quieto. El trabajo no se atrasa trabajando. Se atrasa esperando.
- Marca la pérdida. Qué dato llega degradado al siguiente. Qué contexto se cae.
Mucho de lo que se vende como ia para empresas promete resumir, redactar, responder. Nada de eso sirve si el resumen le llega a quien ya no lo necesita. Primero el pase. Después la herramienta.
5. Primero se diseña el pase, después se toca la ia
Un pase bien diseñado tiene cuatro cosas. Dueño del intervalo. Formato único de entrega. Momento definido. Y una sola fuente de verdad. Sin eso, la ia solo acelera el desorden.
Yo no empiezo por el modelo. Empiezo por dejar por escrito: quién entrega qué a quién, en qué estado y en cuánto tiempo. Cuando eso está limpio, a veces ya no hace falta automatizar. El proceso corre solo con orden.
Y cuando sí hace falta, el piloto deja de ser el que describí en el piloto que funcionó en la demostración: funciona en demo porque en demo no hay pases. Solo hay un usuario feliz picando botones. En producción hay cinco manos y tres turnos.
Soy Margot Duek. Paro proyectos que dependen de pases que nadie diseñó. No porque la tecnología falle. Porque el hueco entre dos personas responsables mata más pilotos que cualquier modelo.