Le digo expedientitis. Es la enfermedad de creer que el proceso es el documento que lo describe. El manual, el ISO pegado en la pared, el diagrama que alguien hizo hace tres años para una auditoría. Eso no es el trabajo. Es el expediente del trabajo.
La expedientitis no se nota en junta. Se nota cuando automatizas. Pides que te pasen el proceso, te pasan el PDF, lo conectas a un modelo y el resultado no le sirve a nadie. No porque la tecnología falle. Porque automatizaste una ficción ordenada y dejaste fuera el desorden real que sostiene la operación.
1. El documento no miente. Omite
Ningún manual dice mentiras. Solo deja fuera lo incómodo. No registra que Ana ajusta los precios de memoria porque el sistema trae mal el tipo de cambio. No dice que el supervisor autoriza por WhatsApp a las once de la noche. No dice que el formato se llena después, para cumplir.
Yo hago diagnóstico de procesos en sitio, no en sala. Pregunto poco y miro mucho. Dónde se atora la gente, qué pestañas tiene abiertas, a quién le marca para destrabar algo. Automatizar algo que no se entiende no lo arregla: lo vuelve más rápido y más difícil de corregir.
Quien ha visto El piloto que funcionó en la demostración sabe de qué hablo. En obra pasa igual. Quien conoce proyectos de arquitectura de verdad sabe que el plano no es la obra. El plano se negocia con el terreno, con el cliente, con el proveedor que no llegó. Por eso en el portafolio de SG22 cada proyecto lleva su clave y su historia: lo que se dibujó y lo que se tuvo que resolver en campo son dos cosas distintas.
2. El trabajo real vive en las excepciones
El expediente describe el caso feliz. El trabajo real está hecho de excepciones. El cliente que paga distinto. El pedido urgente. El dato que viene mal del proveedor y alguien corrige a mano sin decirle a nadie.
En una planta lo entiendes en diez minutos. Un molino industrial no muele lo que dice la ficha. Muele según el material que llegó hoy, la humedad, quién lo opera, cuándo se le dio mantenimiento. Si automatizas la dosificación desde la ficha, sin mirar la tolva, rompes la máquina. En oficinas es igual, solo que la máquina rota es invisible: es tiempo, retrabajo, clientes que se van sin hacer ruido.
Por eso desconfío cuando me dicen que el proceso está claro. Si está demasiado claro, no lo han mirado. La estrategia de inteligencia artificial que sirve empieza por listar excepciones, no flujos. Qué pasa cuando falta un dato. Quién decide cuando hay empate. Qué se hace cuando el cliente no contesta.
3. Automatizar el expediente convierte al sistema en un estorbo
Este es el síntoma. Sacas el piloto, cumple el diagrama y nadie lo usa. La gente crea rodeos para seguir trabajando como antes. Doble captura. Hojas paralelas. El chat de siempre para lo importante.
No es resistencia al cambio. Es defensa propia. Les pusiste un sistema que les exige trabajar como dice el manual. Como nadie trabaja así, el sistema estorba. Y tienen razón.
Lo veo mucho en proyectos de inteligencia artificial para negocios. El demo brilla porque el demo usa el expediente. Datos limpios, casos rectos, usuarios obedientes. La operación real es otra cosa. Si el piloto no aguanta una semana de excepciones, no es piloto. Es teatro.
4. Miro el pasillo antes que el papel
Mi regla es simple. No automatizo lo que me cuentan. Automatizo lo que veo tres veces seguidas.
Me siento con quien hace el trabajo. Le pido que lo haga normal, sin explicarme. Anoto interrupciones, atajos, llamadas. Luego comparo contra el documento. La distancia entre uno y otro es el proyecto real.
- Si el documento y el pasillo coinciden, se puede avanzar. Hay materia para automatizar.
- Si coinciden a medias, primero hay que ordenar. El diagnóstico termina en orden, no en modelo.
- Si no tienen nada que ver, el expediente va a la basura. Se describe el trabajo real o no se toca nada.
Eso lo escribo y lo firmo. Sin esa hoja, no hay piloto. Lo cuento en Notas de campo porque es trabajo de campo, no de escritorio.
No propongo más tecnología para tapar la distancia. Propongo menos. Un paso manual bien puesto vale más que tres integraciones sobre una ficción. La automatización buena es aburrida: quita un copiado, evita una llamada, cierra una excepción que se repetía.
Si estás por firmar algo, pide esto: que te muestren el proceso observado, no el documentado. Con fechas, con nombres, con excepciones contadas a mano. Si el proveedor solo trae el diagrama, trae expedientitis. Y te la va a contagiar.
Soy Margot Duek. Paro proyectos que parten del papel. Prefiero decir que no hay nada que automatizar todavía a vender un sistema que la operación va a rodear por la espalda.