La objeción llega siempre en la primera reunión: no podemos medir el proceso porque no está sistematizado. Es cierto y no importa. Los procesos que más falta hacen de medir son justamente los que nadie instrumentó, y llevan décadas midiéndose con métodos que no requieren software.
Esto es lo que uso cuando no hay registros. Nada de esto es elegante. Todo funciona.
1. La libreta de dos semanas
Le pido a quien ejecuta el proceso que anote tres cosas por cada caso: hora de inicio, hora de fin y si tuvo que salirse de lo normal. Nada más. Tres columnas en una libreta de papel o en una hoja de cálculo compartida.
Dos semanas dan entre veinte y doscientos renglones según el volumen, y con eso ya se puede calcular la mediana, ver la dispersión y contar las excepciones. Es una muestra chica y sesgada, porque la gente se porta distinto cuando la observan. Sirve igual: el sesgo la hace más rápida y más limpia de lo normal, así que los números que salen son el mejor escenario posible. Si en el mejor escenario el proceso ya no cuadra, no hace falta seguir midiendo.
La resistencia a la libreta nunca es logística. Es que anotar vuelve visible algo que convenía tener borroso.
2. Las marcas de tiempo que ya existen
Casi ningún proceso está sin registro. Está sin registro en un solo lugar. El correo tiene fecha. El archivo tiene fecha de creación y de última modificación. El sistema de facturación tiene el momento del timbrado. La carpeta compartida tiene el historial de versiones.
Reconstruir una línea de tiempo con esos rastros es tedioso y da resultados sorprendentemente buenos. La primera vez que lo hice encontré que el paso que todos culpaban tardaba once minutos y que el expediente pasaba, en promedio, tres días completos en una bandeja de entrada que nadie consideraba parte del proceso.
Ese hallazgo es típico. En un diagnóstico de procesos bien hecho, el cuello de botella casi nunca está donde la gente lo señala, porque el tiempo de espera no duele igual que el tiempo de trabajo.
3. Sentarse a mirar
Media jornada al lado de quien hace el trabajo, sin preguntar nada mientras lo hace. Se anotan los pasos reales, incluidos los que la persona no menciona porque le parecen obvios: abrir dos pestañas para comparar, copiar un dato a mano de un sistema a otro, mandarle un mensaje a un compañero para confirmar algo.
Esos pasos invisibles son los que rompen los proyectos. No están en el diagrama, no están en el requerimiento y aparecen el día del arranque, cuando ya no hay presupuesto para atenderlos. Mirar es la técnica más barata que conozco y la que más gente se salta por parecer poco seria.
4. Contar los casos raros a mano
Tomo veinte o treinta casos cerrados del último mes, al azar, y los reviso uno por uno. Cuántos siguieron el camino esperado y cuántos no. Es una tarde de trabajo y produce el número que casi nadie tiene: la proporción real de excepciones.
Con treinta casos la precisión es mala, pero alcanza para distinguir un treinta por ciento de un cinco por ciento, que es la distinción que cambia decisiones. Nadie necesita saber si es 28 o 31. Todos necesitan saber si es cinco o treinta.
Lo que estas mediciones no dan
No dan una cifra defendible ante un auditor. No sirven para un tablero. Son estimaciones ásperas hechas con lo que había.
Y son suficientes para la única decisión que está sobre la mesa en ese momento: si el proceso merece un proyecto o merece que le quiten dos pasos. Esa decisión no necesita tres decimales. Necesita un orden de magnitud y alguien dispuesto a aceptarlo.
Casi toda la estrategia de inteligencia artificial que he visto fracasar se saltó esta etapa argumentando que no había datos. Había datos. Lo que no había era ganas de pasar dos semanas contando antes de la parte entretenida. Sobre esa parte entretenida ya escribí en El piloto que funcionó en la demostración, y sobre lo demás voy dejando lo que aprendo en estas notas de campo.
Una última cosa: quien mide no debe ser quien va a construir. La inteligencia artificial para negocios tiene un problema de incentivos que nadie nombra, y es que el que va a cobrar por implementar tiene muy pocas razones para concluir que no hace falta implementar nada.